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01 外貿客戶投訴質量問題(外貿業務中,如何處理客戶的投訴?)
Instagram刷粉絲, Ins買粉絲自助下單平台, Ins買贊網站可微信支付寶付款2024-06-14 13:20:21【】4人已围观
简介外貿業務中,如何處理客戶的投訴?客戶投訴的處理必須采取行動,要迅速地給出解決的方案。這需要確定是客戶的問題還是你們公司的問題。如果的確是你公司的問題,真的給人家的質量不好,數量短缺,或者發錯了貨物,想
外貿業務中,如何處理客戶的投訴?
客戶投訴的處理必須采取行動,要迅速地給出解決的方案。
這需要確定是客戶的問題還是你們公司的問題。
如果的確是你公司的問題,真的給人家的質量不好,數量短缺,或者發錯了貨物,想保持客戶,你只能按照客戶的要求處理,從某種程度講,這也維持了你的信譽度。
如果是客戶的故意刁難,故意找茬,那需要用有力的證據來反駁他的無理要求和投訴。
外貿是個每個環節都要很仔細的事情,稍有疏忽,可能就會造成很大的損失。
你上面所說的問題,都是外貿中很忌諱出現的問題。能避免盡量避免吧
外貿行業,面對國外客戶發起的投訴,我們接下來該如何做呢?
我們應該為有這樣的客戶而高興!
首先客戶向你發起投訴,并不是說你的產品不好,其實這里面還有2個潛臺詞,首先是客戶需要發泄他內心的不滿,其次告訴你的產品服務有問題,目的是希望能得到解決。
那到底該如何應對客戶的投訴,快速地解決客訴問題呢?
第一、學會傾聽,收集客戶的意見
1、在溝通的過程中,盡量保持耐心,認真記錄客戶在使用的過程中所出現的問題;
是產品本身的質量問題?還是其他客觀的因素導致的質量問題?還是產品在使用方法上出了問題?還是產品的售后環節不及時導致的客戶投訴。2、記錄好問題后,及時回復客戶,承諾客戶在最短的時間內決該問題,盡量明確解決期限,不能明確期限的,要說明原因。
第二、分析客戶的問題原因,并做出解決方案
1、找出問題的原因
如果接到客戶投訴的是客服人員,可以要求售后部門第一時間關注該客戶的投訴事情,需要相關專業售后人員對客戶反饋的商品意見做解釋、必要時候需要重新與客戶建立聯系,直到弄清問題的原因。
2、找出原因后,制定售后解決方案
2.1如果是產品本身質量因素或者服務責任的,按照雙方約定的條款進行維修、更換或者其他的服務;
2.2如果是產品因客觀的因素產生的問題,例如物流、使用不當、保質期已過等因素,需要及時尋找相關證據來給客戶復核,直到客戶認可為止。
補充:此階段盡量保持耐心與實事求是原則,不能因為怕投訴而一味地包庇客戶,也不要因為為了降低公司的賠償損失而坑蒙客戶。
第三、處理外貿客訴單子的關鍵點
1、認識正確處理客訴的重要性
外貿的單子在銷售之時就花了很大的財力和精力,好不容易開發出一個客戶,如果在售后這一塊的工作沒有處理好的話,就會導致客戶的流失甚至經濟賠償,同時也損失了一位客戶!處理好客訴問題是銷售的延伸,如果售后部門能及時有效地解決客戶投訴的問題,重新獲得客戶的認可后,客戶可能就是你一輩子的客戶!當這類投訴過你的客戶再重新認可你并信任你之后,以后還會有可能推薦新的客戶給你,可能會給你帶來意想不到的意外收獲!2、重視客訴解決后的回訪,買粉絲對客訴解決的結果是否滿意,且再次向客戶致歉,加深我們對客訴重視的印象。
4、處理外貿單子,盡量采用Email進行回復,如果工作比較緊急,需要電話溝通及反饋,盡量注意時差的影響。
總結:客訴處理好后記得真心地感謝客戶,因為他們的意見把最真實的使用情況反饋在你面前,利于公司對產品和服務進行改進,且通過正確的客訴處理后,客戶在后面的采購量或許會大量爬升,利于把客訴客戶變成公司的忠誠客戶。
—END—
外貿中,如果你是賣家,當你收到買家投訴,你將如何處理呢?
您好,作為出口方,當收到投訴,首先先了解事情的真相,在了解的過程中要與客戶友好溝通,語氣要平和。
其次,當事情真相了解清楚后,提出解決的方案,比如此貨物是由于客戶的誤用導致產品的缺陷,那么可以告知客戶如何正確使用。如果貨物確實是存在質量問題,那么看貨值得輕重,對客戶提出一些解決方案,比如退款,折扣,補貨等等。在此過程中,供貨商的我們,一定要表現出大方誠懇的態度,要積極的回復客戶發過來的任何一封相關的郵件,讓客戶感受到我們的誠懇,而不是逃避。
當然也會出現一些很無理取鬧的客戶,那么此時,你得把握好所有的數據,所有的證據,以便證明你的產品完全按照客戶的要求生產,讓客戶自己心服口服。如果雙方都有責任,可以用委婉的語言,和客戶指出來。讓客戶明白。如果遇到的是那種糾纏不清的客戶,好吧,兩個方案,一不理會,就當丟失掉這個客戶。二,給點賠償,讓他不要再煩了。
最后,事情都解決了,過個一兩個星期,一定要回訪一下客戶,問問客戶這件事情是否已經解決,有沒給他的生產線或者給他的最終客戶造成問題?這個產品,這次的訂單客戶的反饋意見如何?我們會盡力配合客戶的工作,在將來的工作中,杜絕此類事件的發生。
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