01 廣州貿易體系行為規范的認識(請介紹我國在民商法知識產權法方面的【司法政策】.附例/出處鏈接最好，謝謝)

順豐速運快遞物流管理存在的問題與對策

順豐速運快遞物流管理存在的問題與對策

隨著電子商務的發展，我國的物流配送也得到了較大的發展，其中快遞行業則成為了物流發展的嶄新力量，呈現出迅猛的態勢。然而在快遞行業如此快速發展、給消費者及社會帶來福利水平增長的同時，也表現出了其發展的瓶頸和缺陷。作為一個新興的運輸服務行業，我國本土快遞業在其發展過程出現了許多問題，主要表現在政策法規、市場準入，行業自律、市場秩序、人才技術上。下面是我整理的有關順豐速運快遞物流管理存在的問題與對策。

順豐速運快遞物流管理存在的問題與對策 篇1

一、物流快遞行業發展過程中現狀及存在的問題

（一）快遞市場魚龍混雜，服務水平低下

1、按照相關規定快遞企業應當履行明示義務，即要公示其服務種類、營業時間、資費標準、快件查詢及損失賠償辦法等內容，而當前針對快遞服務行業門檻低、投資少、見效快的特點，一些快遞公司掛靠單位，進入退出快，導致經營者魚龍混雜，其中一些資質不完備。

2、部分快遞服務企業未按規定公示或公示制度不規范，收費標準隨業務量大小、旺季淡季隨意調整。

3、更值得注意的是，快遞員工作不穩定，流動性大。

4、員工教育培訓跟不上，業務素質不高，有的收派員甚至態度惡劣，缺失顧客服務意識。

（二）快遞合同霸王條款多

快遞業逐漸暴露出來的諸多霸王條款也正受到社會的關注，快遞格式合同和行業潛規則嚴重影響了契約公平性，說明交易雙方信息不對稱、地位不對等。要求客戶先簽字后驗貨、不主動告知客戶報價服務、未保價快件只能按運費的3-5倍進行賠償、任意設定以“不可抗力”為由的免責條款等不平等條約的存在給消費者造成了諸多困擾和不滿，也阻礙了行業的健康良性發展。

（三）消費者索賠難

快件由于快遞企業的疏忽而發生問題的時候，客戶的維權往往異常艱難，即使客戶花錢購買了報價或保險服務，由于快遞服務的特殊性，要完成一單貨物的運輸可能跨越數個城市甚至國家，快件也會經過多人的操作，而權責劃分的模糊使得客戶在理賠時往往面臨責任推諉的情況，無法及時得到賠付;更有甚者，無視客戶的訴求，用粗暴的言語和肢體行為回絕客戶，無視運單條款中所承諾的賠償責任。

快件遺失、交付拖延等引發的維權艱難、復雜，讓很多消費者望而卻步。根據合肥市對消費者的調查，遇到與快遞公司發生服務糾紛時，選擇向工商12315或消費者保護協會投訴的僅占1/3，一多半的消費者僅限于與公司客服交涉;選擇向郵政等監管部門投訴的占比僅為7.5%，有3.5%的消費者則干脆選擇不投訴。對很多消費者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內件短少，就要面臨找網店、快遞公司、快遞員等多方面來維權，維權困難表現的十分明顯。

（四）快遞變慢遞

客戶選擇發快遞是因為快遞的時效性，國家及快遞企業對不同類型快件的時效性都有明確規定。據統計快件延誤是造成消費者投訴的第一大原因，占到每月投訴總量的33.4%～58.8%。反映了快遞企業在履行承諾實效方面的失信。

（五）快件運輸過程中快遞商品安全問題凸顯

快件運輸運輸過程中安全問題是經常引起消費者投訴的第二大原因，諸如快件遺失，電腦變石頭，短斤缺兩損毀等等。占到每月投訴量的27.8%～45.7%。快件操作員在分揀、裝運、搬卸是的粗暴操作易引起內件損毀或丟失、不良商家將客戶貴重物品掉包，食品開封偷吃等現象都反映出快遞企業經營時的不負責任及欺詐行為。

（六）侵吞代收的客戶貨款

代收貨款是快遞企業的一項增值服務，但一些快遞加盟商及小快遞在收到代收貨款后溜之大吉，對客戶的利益造成極大損害并破壞了行業名聲。雖然代收貨款而引起的投訴在量上少于前兩種，但作為一個基于客戶信任才能長久經營的行業，此種現象折射出個別快遞企業管理的漏洞，從業者缺乏基本的職業道德操守。

二、順豐速運目前存在的問題

除了或多或少的存在上述當前國內快遞市場存在的通病外，結合順豐速運公司的具體運作特點，雖然公司發展迅猛，但仍然存在著一些問題，主要表現在：

（一）速運價格不統一，網點業務員管理存缺陷

1公斤的物品從長沙到廣州，順豐網站及客服給出的價格都是一公斤以內（包括一公斤）是22元，續重是8元。而通過電話買粉絲長沙市河西岳麓區的順豐網點業務員給出的價格則是汽運的價格為15元，動車的價格為30元，空運的價格為50元。相同的路程，同等重量的物品卻得到兩種不同的價格。

（二）網點分布不足和收派范圍有待擴大

目前開展的業務如物流配送、快件收派等業務主要經營的是國內快件，雖然現已開通韓國、新加坡業務，雖然可實現對快件流轉全過程、全環節的信息監控、跟蹤、查詢，但明顯快遞網點分布嚴重不足，這導致了目前收派范圍較小，市場有待進一步拓展的需求。

（三）團隊執行力有待進一步的加強

高層的管理決策到基層網點已經變味，歸根結底是基層執行力有待加強。每件事都要靠關系，和領導關系好，犯了錯就沒事，和領導關系不好，就會到處挨罵，沒有嚴格用制度和規章來形成約束。比如說流量通，高層領導需要數據，而客戶覺得流量通不好用，都不用，而每個區部會向點部要數據，點部沒有，點部主管覺得排名在后面會有處罰，所以就會弄虛作假，要求點部自己人給自己用流量通下單來提高排名。順豐速運的發展速度如此快速，如果地基不牢固，樓蓋的越高，問題就越多。

（四）周轉速度以及產業化方面存在較大差距，服務水平和效率相對較低

目前，物流各環節的銜接還不夠順暢，運轉效率不高，反映為貨物在途時間、儲存時間、基礎設施勞動生產率等方面均有較大改善和提高的空間。由于各地域經濟發展的不平衡，導致物流基礎設施的規劃和建設的配套性、兼容性差，系統功能不強，在不同運輸方式之間、不同地區運輸系統之間相互銜接的樞紐設施建設的投入不足，對業務發展有重要影響的各種綜合性貨運樞紐、物流基地、物流中心建設發展緩慢;在倉儲設施方面，順豐擁有的倉庫部分是普通平房倉庫，現代化立體自動化倉儲設施比例較低，具有冷藏、保鮮、氣調功能的倉庫更少。物流是跨地區、跨行業的運作系統，標準化程度的高低不僅關系到各種物流功能、要素之間的有效銜接和協調發展，也在很大程度上影響著公司整體物流效率的提高。標準化滯后主要表現在與某些環節有關的標準及規章制度未及時進行同步協調等。

（五）轉變經營觀念周轉，缺乏核心資源

2、信息更新不及時，網絡結構有待健全，派送人員派送完快件后不能及時反饋信息并發布在網絡上，信息的及時反饋會進一步提高部門與客戶的第一時間反饋，同時也減少了相關部門的信息的滯后詬病，所以加大信息系統的建設顯得尤為必要。

（六）營銷推廣順豐新業務力度有待加強

目的地送件員將快件送達顧客手中時，不僅僅是送完這一份快件，而且要重點的推廣順豐速遞的新產品、市場推廣活動信息等增值服務，比如在各城市開通代收貨款服務，代收貨款服務快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，但從目前情況看明顯不夠。

三、對策建議

（一）政府應加強行業監管，采取行業動態分級管理

切合快遞市場監管工作的實際，展現了快遞市場監管的真實現狀，實施監管是政府管理的有效手段，快遞市場監管是郵政業監管體系的重要組成部分。

（二）需切實監督快遞企業加強員工培訓

將培訓納入考核目標常態化，建立標準化制度，形成培訓成效的淘汰法則，將全過程作業的重要環節作為關鍵質量控制點，規定基本要求，科學組織生產管理，解決因快遞作業不規范引發的服務質量問題。

（三）進行快遞合同修訂，鼓勵消費者積極參與

（四）修訂權責規定，實現快速理賠

浙江杭州圓通快遞一網店“城市達人”店主給河北客戶郵寄大便的行為至今顧客仍然無法維權，這對順豐速運公司來說是一次寶貴經驗，所以企業必須加強誠信文化建設，建立企業自律誠信檔案，對內部應對員工進行職業道德和行為規范的培訓，加強從業人員的道德素養和專業技能。各種平臺應為快遞企業建立誠信檔案，并進行等級劃分，其結果直接面向社會，客戶可根據這個評分進行社會監督，優勝劣汰，即可加強行業內部企業的良性競爭，又可以對企業施加壓力，促使其加強管理，提供更優質服務。

（五）大力推進現代電子商務物流配送的發展，使得快遞業與電子商務物流配送接軌

電子商務物流配送的虛擬性來源于網絡的虛擬性。通過借助現代計算機技術，配送活動已由過去的實體空間拓展到了虛擬網絡空間，實體作業節點可以虛擬信息節點的形式表現出來;通過虛擬配送，進行組合優化，最終實現實體配送過程達到效率最高、費用最少、距離最短、時間最少的目標。

（六）提高物流配送的電子化、集成化管理水平

提升運輸網絡的合理化水平、提高物流信息的速效性等方面。采用先進的物流技術設備，如全球定位系統、地理識別系統、電子數據交換技術、射頻識別技術、自動跟蹤技術等新型應用技術。把先進的技術設備作為基礎來發展電子商務物流配送產業，努力實現電子商務物流配送企業的集成化管理;提高電子商務物流配送企業的效率，提高服務質量。

（七）對業務流程進行重組優化，強化基礎管理

1、確定和預約需要快遞的'時間這個問題，客戶可以通過電話預約或在網絡上自助下單通知順豐收件，既為客戶創造多個選擇權利空間，也減少了因電話占線而損失的客戶機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。

2、在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結算流程上，應為客戶提供多方面的支付手段，并能提供比普通客戶更優惠的待遇，比如定期提供順豐的相關業務信息或資料、享有一定的預先消費額度、可按月度一次性結算快遞運費、優先體驗和試用新服務、優先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠等其它免費增值服務。

3、收件員在提供結算票據和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務：

（1）限時派送，在承諾的時間內把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應退費;

（2）代簽回單服務，除完成正常的快件收派服務外，還協助客戶開展遠程商務貿易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。

（八）積極拓展市場，克服網點分布不足和收派范圍限制的弊端

目前開展的業務如物流配送、快件收派等業務主要經營的是國內快件，雖然現已開通韓國、新加坡業務，雖然可實現對快件流轉全過程、全環節的信息監控、跟蹤、查詢，但明顯快遞網點分布嚴重不足，這導致了目前收派范圍較小，結合目前我國加大城鎮化建設的進程還應該努力聚焦農村快遞業務市場，積極搶占農村市場。

四、結語

快遞業屬于物流系統中對時間和送達質量要求較高的高端業務，對社會的經濟、文化交流和人民生活具有十分重要的作用，現代物流作為貿易發展的支持性產業，它的發展將直接影響國家經濟的發展，因此，發展現代物流業，有利于促進經濟增長方式轉變，有利于促進我國產業結構和經濟結構調整，有利于推動區域經濟協調發展，有利于提高我國經濟融入全球化

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